Como muchos de Uds., participo en varios grupos de WhatsApp. Uno en particular, que es de negocios, tiene un conjunto de reglas muy claro. Algunas de estas reglas son las tres siguientes:
Las preguntas no se contestan, y si existe la necesidad de hacerlo, se hace por privado.
No se comparten contactos por el grupo, solamente de forma individual. Si se tiene que contactar con una persona del grupo en concreto, se hace directamente, no por el grupo.
Este grupo no es para bromas o comentarios fuera de lo estrictamente profesional.
Las reglas son claras. Y sin embargo, no se cumplen. Continuamente hay preguntas que se contestan abiertamente en el mismo grupo, hay muchos comentarios que no tienen que ver con la declaración del grupo, los contactos se comparten continuamente y en varios casos, se usa para contactar a algún miembro, mandándole recados en el mismo grupo de WhatsApp. ¿Es irrelevante dirán? No lo es. Por dos motivos: porque entre tanto mensaje es difícil encontrar algo útil, pero además, y esto es lo más importante, porque las reglas de un espacio son el contrato al que uno adhiere para pertenecer a él. Y esto, especialmente en un grupo de negocios, hace que el grupo pierda validez. ¿Por qué ocurre esto?
En la Universidad de Bremen en Alemania, dos profesores (Nieder y Zimmerman) desarrollaron un modelo denominado "la pirámide las resistencias al cambio". Este modelo busca explicar por qué, pese a que algunos cambios en teoría son sencillos, en la práctica no lo son. La pirámide tiene tres niveles: No saben, no pueden, no quieren:
No saben, tiene que ver con la información. En el caso de este grupo, puede ser que nunca nadie les dijo que esas eran las reglas. O que no leyeron la descripción del grupo. El "no saben" se contrarresta con información. De parte de los responsables del grupo, claro, pero también de parte de todos los integrantes. Recordar las reglas, haciendo énfasis en el por qué.
No pueden, tiene que ver con las habilidades. En el caso indicado, puede ser que no saben cómo cumplir las reglas 1 y 2, en este caso, responder sólo a una persona en lugar de responder al grupo. El "no pueden" se mejora con entrenamiento. Con instrucciones claras de cómo hacer las cosas, o incluso pequeños videos instruccionales.
No quieren, tiene que ver con la motivación. Es el nivel más complejo de los tres, por lo que debiera operarse sobre él sólo cuando ya están satisfechos los dos anteriores. La motivación se relaciona con las necesidades más profundas de las personas, aquéllas cuyo "por qué" es más importante que las reglas. En el caso que describimos, puede tener que ver con establecer vínculos con otros, o ser más visibles en ese contexto. El "no quieren" se contrarresta haciéndose cargo de las motivaciones, y entregando incentivos que cambien la conducta. No necesariamente económicos, sino más bien aquellos que se hagan cargo de las verdaderas necesidades de las personas
No tengo suficiente información para evaluar en qué nivel de la pirámide están los miembros del grupo que no cumplen las reglas. Probablemente sea una combinación de los tres. Pero es interesante analizar el fenómeno desde una perspectiva de sistemas para entender qué puede, cada uno, hacer para mejorar su entorno.
¿Conoces otros casos similares? ¿En qué nivel de la pirámide están?
Comments